أداء وإدارة تجربة المستفيد في القطاعين العام والخاص
ورقة علمية تحليلية ضمن سلسلة دراسات الحوكمة والإدارة العامة
إعداد: د. محمد عيدروس باروم
(باحث مستقل ومدرب معتمد في القيادة والحوكمة والاستراتيجية)
تأتي هذه الورقة ضمن سلسلة الدراسات التطبيقية التي تستعرض تجارب الإدارة العامة والتحول المؤسسي في المملكة العربية السعودية، في ضوء مبادئ الحوكمة والتميز التشغيلي.
الملخص التنفيذي
تهدف هذه الورقة إلى تحليل منهجيات وأدوات إدارة تجربة المستفيد في القطاعين العام والخاص، مع التركيز على النماذج التطبيقية في المملكة العربية السعودية. تتبنى الورقة منهجية تحليلية مقارنة تستند إلى الدراسات الوصفية والتطبيقات العملية، وتقدم نموذجاً تطبيقياً متكاملاً لإدارة تجربة المستفيد. تكشف النتائج أن التكامل بين السياسات المركزية والهياكل التنظيمية المتخصصة والتحول الرقمي الاستباقي يحقق طفرات نوعية في مؤشرات الأداء والرضا، حيث سجلت بعض الجهات الحكومية نسبة 90% في رضا المستفيدين.
الإطار النظري:
مفهوم تجربة المستفيد
التعريف والمفهوم
يمكن تعريف تجربة المستفيد على أنها "التصور العام والمشاعر التي يشعر بها المستفيد تجاه المركز والخدمات التي يقدمها بناءً على تفاعلاتهم وتجاربهم وما ينعكس على شعور ورضا المستفيد عن جودة وفعالية هذه التجربة". هذا التعريف يشير إلى الطبيعة متعددة الأبعاد للتجربة، التي تشمل الجوانب العاطفية والإدراكية والوظيفية.
الأبعاد الأساسية لتجربة المستفيد
تتكون تجربة المستفيد من ثلاثة أبعاد أساسية مترابطة. البعد الوظيفي الذي يركز على سهولة الاستخدام وكفاءة الأداء، ويتجلى في تطبيقات عملية مثل توحيد وتوثيق الإجراءات لضمان تجارب متسقة. أما البعد العاطفي فيركز على المشاعر والإحساس الإيجابي خلال التفاعل، ويتم تحقيقه من خلال ممارسات مثل تدريب موظفي الصفوف الأمامية على التعامل مع ذوي الإعاقة. بينما يتمثل البعد الاجتماعي في إشراك المستفيد في صنع القرار، عبر آليات مثل مشاركة المستفيدين في تصميم الحلول وتحسين الخدمات.
النموذج التطبيقي المقترح
لإدارة تجربة المستفيد
المرحلة الأولى: رصد التفاعل وجمع البيانات
تبدأ هذه المرحلة بتأسيس برنامج متكامل "لصوت المستفيد" يجمع البيانات من مختلف القنوات. تليها عملية توثيق ونمذجة الإجراءات لضمان اتساق التجارب. كما تشمل استخدام أدوات استباقية لجمع البيانات بشكل منهجي ومنتظم.
المرحلة الثانية: تحليل البيانات واستخلاص الرؤى
تركز هذه المرحلة على قياس التجارب في سياق الرحلة الكاملة للمستفيد. يتم بناء مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) محددة وقابلة للقياس. كما تتضمن إشراك المستفيدين بشكل مباشر في عملية التشخيص وتحديد مجالات التحسين.
المرحلة الثالثة: تصميم الحلول والتحسينات
يتم في هذه المرحلة تصوير التجارب الجديدة واختبارها قبل التطبيق الفعلي. تليها عملية تحسين الإجراءات المتمركزة حول المستفيد لتبسيط العمليات. وتختتم بتطوير السياسات الممكنة التي تدعم استمرارية التحسين.
المرحلة الرابعة: قياس الأثر والتغذية العكسية
تشمل هذه المرحلة مراجعة مؤشرات الأداء بشكل دوري لتقييم التقدم. مع التركيز على التحسين المستمر والابتكار في الأساليب والوسائل. وتنتهي بعملية التغذية العكسية للمرحلة الأولى لإغلاق دائرة التحسين المستمر.
إدارة تجربة المستفيد في القطاع العام
النموذج السعودي
الهياكل التنظيمية المتخصصة
أنشأت وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية وكالة تجربة المستفيد كأول وكالة من نوعها في جهة حكومية عام 2019. تتكون هذه الوكالة من ثلاث إدارات رئيسية هي: الإدارة العامة للعناية بالعملاء، والإدارة العامة لتجربة المستفيد، والإدارة العامة لابتكار المنتجات وتطوير الخدمات.
التحول الرقمي والاستباقية
حققت الوزارة انخفاضاً ملحوظاً في الزيارات الحضورية للمكاتب بلغ 93%، حيث انخفضت من 60 ألف زيارة شهرياً إلى 3 آلاف زيارة فقط. تم تحقيق هذا الإنجاز من خلال تدشين الفروع الافتراضية، وتطوير المنصات الرقمية المتكاملة، وتبني الأدوات الاستباقية في تقديم الخدمات.
مؤشرات الأداء والتحسين المستمر
تمكنت الوزارة من تحقيق نسبة 90% في رضا المستفيدين كمؤشر رئيسي للأداء. كما حصلت منصة "مساند" على المركز الأول في رضا المستفيدين عن نضج التجربة الرقمية. بالإضافة إلى تحقيق انخفاض في المكالمات الواردة لمركز الاتصال بلغ 35%، مما يدل على تحسن جودة الخدمات الذاتية.
إدارة تجربة المستفيد في القطاع الخاص
المميزات والخصائص
يتميز القطاع الخاص بدرجة أعلى من المرونة وسرعة الاستجابة لمتطلبات العملاء. مع تركيز قوي على تحقيق الربحية وزيادة الحصة السوقية. بالإضافة إلى القدرة على تبني الابتكارات والتقنيات الحديثة بسرعة وكفاءة.
أوجه الشبه والاختلاف مع القطاع العام
يتشارك القطاعان في الالتزام بسياسات مركزية المستفيد التي تغطي جميع التفاعلات مع العملاء. كما يستخدم كلا القطاعين أدوات متقدمة لفهم احتياجات المستفيدين وإدارة توقعاتهم. لكن يختلفان في أن القطاع الخاص يهتم بشكل أكبر بقياس العائد على الاستثمار المالي لمبادرات تحسين تجربة المستفيد.
أدوات قياس وتقييم أداء تجربة المستفيد
المؤشرات الكمية
تشمل المؤشرات الكمية مقاييس رضا المستفيدين مثل النسبة التي حققتها بعض الجهات الحكومية والتي بلغت 90%. بالإضافة إلى مقاييس الأداء التشغيلي المختلفة التي تتبع كفاءة العمليات. ومؤشرات العائد على الاستثمار التي تقيس الجدوى الاقتصادية للتحسينات.
المؤشرات النوعية
تتنوع المؤشرات النوعية لتشمل الاستبيانات التفصيلية ومجموعات التركيز المركزة. وتمتد إلى تحليل الملاحظات والانطباعات الشخصية للمستفيدين. كما تتضمن الدراسات النوعية المتعمقة التي تبحث في الجوانب السلوكية والعاطفية.
التحديات وفرص التحسين
التحديات المشتركة
تواجه المؤسسات في كلا القطاعين تحدياً مشتركاً يتمثل في مقاومة التغيير الثقافي الداخلي. بالإضافة إلى صعوبة توحيد التجربة عبر القنوات المتعددة والمتنوعة. كما يشكل تزايد توقعات المستفيدين مع التسارع التكنولوجي تحدياً مستمراً.
فرص التحسين
تتضمن فرص التحسين تعزيز المشاركة المجتمعية في تصميم الخدمات. والتحسين المستمر للسياسات والإجراءات لمواكبة المتغيرات. والاستثمار في التدريب المستمر للموظفين لاكتساب المهارات اللازمة. مع العمل على توحيد القنوات الرقمية وتكاملها لضمان تجربة سلسة.
الخاتمة والتوصيات
التوصيات الاستراتيجية
تشمل التوصيات الاستراتيجية ضرورة تبني سياسات واضحة لمركزية المستفيد على أعلى المستويات الإدارية. والاستثمار الاستراتيجي في التحول الرقمي لتسهيل رحلة المستفيد. مع إشراك المستفيدين فعلياً في عملية تطوير الخدمات. والقياس المستمر للأداء باستخدام مؤشرات متوازنة. وبناء ثقافة تنظيمية تحتفي بالتحسين والابتكار.
توصيات للتطبيق العملي
على المستوى العملي، نوصي بتطبيق النموذج المقترح ذي المراحل الأربع بشكل منهجي. والاستفادة من التجارب السعودية الناجحة كنماذج يحتذى بها. مع أهمية توثيق ونشر أفضل الممارسات بين مختلف الجهات. وبناء شراكات فعالة بين القطاعين العام والخاص لتبادل الخبرات.
وتؤكد النتائج أن تحسين تجربة المستفيد لم يعد ترفًا تنظيميًا، بل ضرورة استراتيجية لتعزيز التنافسية المؤسسية واستدامة الرضا في القطاعات الحكومية والخاصة على حد سواء.
المراجع
وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية. (2023). وكالة تجربة المستفيد.
المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية. (2022). سياسة مركزية المستفيد.
مجموعة الرواد العالمية. (2023). منهجية التحول إلى تجربة المستفيدين.
© 2025 جميع الحقوق محفوظة
د. محمد عيدروس باروم
يُسمح بالاقتباس لأغراض علمية وغير ربحية مع الإشارة إلى المصدر
تعليقات
إرسال تعليق